XY 문제

XY 문제(XY problem)는 기술 지원이나 고객 서비스에서 흔히 보이는 두 종류의 문제를 가리키며, 공통적으로 X라는 문제를 해결하기 위해서 Y라는 방법이 필요하다 주장하는데 그게 틀렸다는 걸 인지하지 못하는 것을 가리킨다.

제 1종 #

제 1종 XY 문제는 소비자·질문자가 해결책 Y를 지레짐작하여 진짜 문제 X를 언급하지 않는 상황에 일어난다. 이전에도 널리 알려진 문제긴 했지만, 에릭 레이먼드(Eric Raymond)의 〈똑똑하게 질문하기(How To Ask Questions The Smart Way)〉에 나오는 다음 예시의 영향으로 ‘XY 문제’라는 이름이 붙은 것으로 보인다.

멍청한 질문: Y를 써서 X를 하려면 어떻게 하나요?

원하는 게 X라면 적절하지 않을 수 있는 방법을 미리 제시하지 말고 그냥 그걸 물어 봐야 합니다. 흔히 이런 류의 질문은 질문자가 단순히 Y에 대해 모른다는 사실에 더불어, 자기가 풀고 있는 문제 X가 뭔지도 헷갈리고 특정 상황에 너무 집착하고 있다는 것을 보여 줍니다. 더 잘 정의된 문제를 가져 오기 전까지는 일반적으로 무시하는 게 좋습니다.

(역주: 본래 예시에서는 X와 Y가 반대인데 현재 통용되는 정의에 따라 뒤집었다.)

사실 위 예제처럼 질문자가 X를 지나가는 말로라도 언급하면 그나마 좋은 상황이다. 보통은 질문에는 Y만 들어 있고, 뭔가 낌새가 이상해서 질문자가 몇 차례 추가 질문을 하고 나서야 X를 깨닫는 것이 보통이다.

질문자 입장에서 제 1종 XY 문제를 피하는 방법은 물론 충분한 맥락을 제공하는 데 달려 있다. 우선 원래 문제 X가 있다면 X를 최대한 설명해서 추가 질문을 할 필요를 줄여야 한다.

또한 왜 자신이 Y를 사용하게 되었는지 그 과정을 설명하는 것이 좋다. 상황에 따라 Y가 올바른 해법일 수도 있는데 X만 설명하면 그 맥락이 드러나지 않을 수 있고, 답변에 따라서 자신의 사고 과정 중 어디에서 문제가 생겼는지 깨달을 수도 있기 때문이다.

간혹 X가 의미 없는 상황, 즉 순수히 호기심이나 배움을 위해서 Y를 질문하려는 것이라면 이를 명확히 해 둔다.

제 2종 #

제 2종 XY 문제는 생산자·답변자가 해결책 Y를 지레짐작하여 진짜 문제 X를 무시하는 상황에 일어난다. 이 문제는 특히 (제 1종) XY 문제가 널리 알려진 뒤 사람들이 여기에 대응하는 과정에서 과도하게 반응하면서 대두되었다.

현실에서 제 2종 XY 문제를 흔히 볼 수 있는 상황으로 기술 지원이 있다. 뭔가 문제가 있으면 일단 컴퓨터를 껐다 켜 보라는 응답을 받아 본 적이 있는가? 어느 정도 컴퓨터 지식이 있으면 그 얘기를 듣기도 전에 이미 재부팅을 해 보았거나, 재부팅을 해서 해결될 문제가 아니라는 것을 빠르게 파악할 수 있지만, 기술 지원은 평균적인 사용자에 최적화되어 있으므로 해결책 Y를 무조건 하도록 지시하는 경우가 많다.

상황은 좀 다르지만 제 2종 XY 문제는 제 1종 XY 문제와 그 원인이 크게 다르지 않다. 질문자가 X에 대해 잘 모르는 만큼, 답변자도 질문자의 상황에 대해 잘 안다는 보장이 없기 때문이다. 답변자 입장에서 제 2종 XY 문제를 피하려면 자신의 답변이 항상 옳은 것이 아닐 수 있음을 상기해야 한다.